Reclami, ricorsi e conciliazione
Per eventuali contestazioni in merito ad un comportamento o un’omissione derivante da rapporti intrattenuti con BCA Banca, i Clienti possono presentare reclamo in forma scritta a:
- Ufficio Reclami di BCA Banca:
- Via Boncompagni n. 15 – 00187 Roma
- Tel: 06/6845964
- E-Mail: ufficio.reclami@bcabanca.it
- PEC: ufficio.reclami@pec.bcabanca.it
I reclami possono essere presentati tramite fax, posta ordinaria o raccomandata, posta elettronica certificata (PEC), posta elettronica ordinaria (e-mail) e anche consegnati a mano presso uno qualsiasi degli sportelli di BCA Banca.
L’Ufficio Reclami evade la richiesta entro i seguenti termini, decorrenti dalla data di ricezione del reclamo:
- 60 giorni di calendario per i reclami relativi a operazioni e servizi bancari e finanziari (es. conti correnti, mutui, prestiti personali, ecc.);
- 60 giorni di calendario per i reclami riguardanti la prestazione di servizi di investimento e accessori (es. strumenti finanziari);
- 15 giorni lavorativi per i reclami in materia di servizi di pagamento, estendibili fino a 35 giorni in situazioni eccezionali e previa comunicazione interlocutoria al Cliente in merito alle ragioni del ritardo, nonché del termine entro cui questi riceverà la risposta definitiva;
- 45 giorni di calendario per i reclami aventi ad oggetto l’intermediazione assicurativa.
1) Reclami relativi a operazioni e servizi bancari e finanziari, servizi di pagamento:
- In caso di contestazioni inerenti operazioni e servizi bancari e finanziari, servizi di pagamento, se il Cliente non è soddisfatto della risposta al reclamo o non ha ricevuto risposta entro i termini previsti, prima di ricorrere al giudice, può presentare ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) se:
- non sono trascorsi 12 mesi dalla presentazione del reclamo (in tal caso dovrà riproporre reclamo per poter poi presentare il ricorso);
- l’operazione o il comportamento contestato è anteriore al sesto anno precedente alla data di proposizione del ricorso;
- nel limite di 200.000 euro se il reclamo comporta la richiesta di una somma di denaro;
- senza limiti di importo, in tutti gli altri casi.
Il ricorso ABF ha un costo di € 20,00 a titolo di spese di procedura che, in caso di accoglimento del ricorso, verranno restituire al Cliente dalla Banca.
Per sapere come rivolgersi all’Arbitro si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it, chiedere presso le Filiali della Banca d’Italia, oppure chiedere alla Banca. Resta ferma la possibilità per il Cliente e per la Banca di ricorrere all’autorità giudiziaria ordinaria.
2) Reclami relativi a servizi e attività di investimento:
Il Cliente, insoddisfatto della risposta al reclamo, può rivolgersi all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) per la risoluzione di controversie insorte con la Banca relativamente agli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza previsti nei confronti degli investitori (nell’esercizio delle attività disciplinate nella parte II del D.Lgs. n. 58/98, incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento UE n. 524/2013), purché il Cliente non rientri tra gli investitori classificati come controparti qualificate o tra i clienti professionali ai sensi del medesimo D.Lgs. n. 58/98. Sono esclusi dalla cognizione dell’ACF i danni che non sono conseguenza immediata e diretta dell’inadempimento o della violazione da parte della Banca degli obblighi di cui al punto precedente, quelli che non hanno natura patrimoniale e le controversie che implicano la richiesta di somme di denaro per un importo superiore a € 500.000. Il diritto di ricorrere all’ACF non può formare oggetto di rinuncia da parte del Cliente ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti.
Il Cliente può rivolgersi all’ACF a condizione che:
- abbia preventivamente presentato sui medesimi fatti reclamo alla Banca al quale sia stata fornita espressa risposta ovvero siano decorsi più di 60 giorni dalla sua presentazione senza che la Banca abbia comunicato al Cliente le proprie determinazioni;
- non sia decorso più di un anno dalla data di presentazione del reclamo alla Banca, ovvero, se il reclamo sia stato presentato anteriormente alla data di avvio dell’operatività dell’ACF, entro un anno da tale data;
- non siano pendenti, anche su iniziativa della Banca a cui il Cliente ha aderito, altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie sui medesimi fatti e, non siano esistenti, decisioni di merito già assunte dall’ACF ovvero esiti di procedimenti giurisdizionali o arbitrali;
- il ricorso venga proposto personalmente dal Cliente o per il tramite di un’associazione rappresentativa degli interessi dei consumatori ovvero di procuratore;
- le operazioni o comportamenti oggetto di ricorso si collochino entro il decimo anno precedente alla data di proposizione del ricorso.
Più soggetti possono presentare il ricorso congiuntamente solo se titolari del medesimo rapporto controverso.
Ricorrere all’ACF è gratuito.
Resta ferma la possibilità di ricorrere all’autorità giudiziaria.
3) Reclami inerenti servizi e attività di intermediazione assicurativa
In caso di contestazioni inerenti all’intermediazione assicurativa (inclusi quelli relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori), il Cliente, ferma restando la possibilità di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, può presentare un reclamo:
- all’impresa assicuratrice (con le modalità e gli indirizzi previsti dalla Compagnia)
- alla Banca (rivolgendosi all’Ufficio Reclami)
che provvederanno a fornire risposta nel termine di 45 giorni.
Qualora il Cliente non dovesse ritenersi soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro, prima di interessare l’Autorità giudiziaria, si potrà rivolgere all’IVASS (Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni), allegando la documentazione relativa al reclamo in parola.
Le informazioni relative alle modalità di presentazione di un reclamo all’IVASS, e la relativa modulistica, sono disponibili sul sito www.ivass.it.
Mediazione civile e commerciale
Al fine della definizione stragiudiziale di eventuali controversie, prima di fare ricorso all’Autorità Giudiziaria, anche in assenza di preventivo reclamo, il Cliente e/o la Banca devono attivare, quale condizione di procedibilità, un procedimento di mediazione, – finalizzato al tentativo di trovare un accordo – ricorrendo, ai sensi dell’art. 5 comma 1 bis Decreto Legislativo 4 marzo 2010 n. 28:
- all’Organismo di Conciliazione Bancaria costituito dal Conciliatore Bancario Finanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR. Per maggiori informazioni si può consultare il sito www.conciliatorebancario.it dove è disponibile il relativo Regolamento oppure,
- ad uno degli altri Organismi di mediazione, specializzati in materia bancaria e finanziaria, iscritto nell’apposto Registro degli organismi tenuto dal Ministero della Giustizia.
Il ricorso all’ABF/ACF assolve alla condizione di procedibilità di cui sopra.